以人民为中心 数字政府建设的价值依归与技术路径

数字政府建设是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。我国数字政府建设取得显著成效，在线政务服务不断完善，数据共享持续推进，群众办事便利度明显提升。数字政府在快速发展中也暴露出一些不容忽视的问题：部分地方重建设轻应用、重技术轻服务，数据壁垒和“信息孤岛”依然存在，老年人、残障人士等群体面临“数字鸿沟”，一些政务应用存在形式主义倾向，群众获得感有待增强。马亮教授明确提出“数字政府建设要以人民为中心”，这一观点切中肯綮，为数字政府的健康发展指明了价值方向。数字技术是手段，人民福祉是目的，只有将技术逻辑与服务逻辑有机统一，才能真正建成人民满意的数字政府。

一、以人民为中心是数字政府建设的根本价值依归

数字政府建设的第一要义是回答“为谁建设”的问题。以人民为中心，意味着数字政府的一切技术应用、流程再造和制度设计，都必须以提升人民群众的获得感、幸福感和安全感为出发点和落脚点。一方面，数字政府要服务于群众的高频需求，聚焦教育、医疗、社保、户籍、出行等民生领域，推动更多事项“网上办、掌上办、一次办”，让数据多跑路、群众少跑腿。另一方面，数字政府建设要保障群众的参与权和监督权，通过政务公开、在线互动、民意征集等方式，使公众能够实质性参与公共决策和治理过程，使数字技术真正成为连接政府与群众的桥梁。以人民为中心还要求数字政府建设关注公平性，不能让任何群体在数字化浪潮中掉队。对于老年人、残障人士、低收入群体等，必须保留必要的线下服务渠道，推进适老化改造和无障碍设计，弥合数字鸿沟。浙江省“最多跑一次”改革、上海市“一网通办”等实践之所以广受好评，正是因为其立足群众视角、回应群众关切。数字政府建设必须将人民满意度作为检验成效的根本标尺。

二、数字技术服务是落实以人民为中心的关键支撑

数字技术服务的质量直接决定数字政府以人民为中心的成色。数字技术并非价值中立，其设计和应用方向取决于治理理念。良好的数字技术服务应做到以下几点：一是智能化与精准化。利用大数据、人工智能等技术，推动政务服务从“千人一面”向“千人千面”转变，实现政策精准推送、服务主动上门，变“人找服务”为“服务找人”。二是协同化与整体化。打破部门壁垒和数据孤岛，推动跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据共享与业务协同，实现“一网通办”“跨省通办”，避免群众在不同窗口之间来回奔波。三是人性化与包容性。数字技术服务应具备用户思维，界面设计简洁友好，操作流程清晰明了，同时兼顾不同群体的使用习惯和能力差异，坚决避免因技术门槛将群众拒之门外。四是安全性与可信性。强化数据安全和个人信息保护，建立健全数据分类分级保护制度，确保群众隐私不受侵犯，让群众用得放心。只有将数字技术深度嵌入为民服务的全链条，技术才能真正转化为治理效能和民生福祉。

三、以人民为中心推动数字技术服务的优化路径

将“以人民为中心”落到实处，需要从理念、机制、能力和评价四个维度协同发力。第一，转变建设理念，从“技术驱动”转向“需求驱动”。政府部门应深入基层调研，建立群众需求征集和反馈机制，将群众“急难愁盼”作为数字政府建设的优先级，杜绝脱离实际、重硬轻软的“形象工程”。第二，完善协同机制，推进数据治理和业务融合。健全政务数据共享协调机制，明确数据权责和标准规范，推动业务流程再造，以“一件事”集成改革为抓手，实现从部门单一审批向整体协同服务转变，并通过线上线下融合确保服务全覆盖。第三，提升数字素养与服务能力。加强对公职人员的数字技能培训，提升其运用数字技术分析问题、解决问题的能力；同时面向社会开展数字素养提升行动，帮助群众更好地使用数字政务服务，缩小能力鸿沟。第四，健全以群众满意度为导向的评价体系。将群众评价、办件效率、问题解决率等纳入数字政府绩效考核，建立“好差评”制度并强化结果运用，形成闭环改进机制；同时发挥第三方评估和社会监督作用，确保数字政府建设始终沿着正确的方向前行，更好地造福人民。